本标准促进企业采用综合的流程管（guǎn）理方（fāng）法来（lái）有（yǒu）效地进行服务（wù）管理，以满足客户和业务的需求（qiú）。企业如果（guǒ）需要有效运行的话，需要（yào）识别并管（guǎn）理大量的关联事务。一个使用资源、并（bìng）被管理以实现输（shū）入到输出的转化的事务，可以（yǐ）看作（zuò）是一个业（yè）务流程。通（tōng）常（cháng），某****程的输（shū）出会（huì）成为另（lìng）外一个流（liú）程（chéng）的输入（rù）。

   服务管理流（liú）程的协调化集成和实施（shī）提供了“持续的（de）控（kòng）制（zhì）、更高的效（xiào）率和连续提高”的机会。各项事（shì）务（wù）和（hé）业务流（liú）程的执行需要服（fú）务台、服务支持、服务提供（gòng）和操作组之间的良（liáng）好（hǎo）和协（xié）调和组织。同样，需要合适的（de）工具来****业（yè）务流程的（de）有（yǒu）效性和高效率。

注释：对于所有的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改（gǎi）进）都可以适用。PDCA的描述（shù）如下（xià）：

a) 计划：制定“提供和客户需求以及企业策（cè）略相一致的服务所（suǒ）必需的”服务目标和流程。

b) 执行：实（shí）施流程；

c) 审查：基于策略、目标和需求（qiú）进行服务和流程的监控及评测，并报（bào）告审查结果。

d) 改进（jìn）：采取措施（shī）持续提高（gāo）服务水平。

二、适（shì）用范围（wéi）

   本规范定义了一个组织为客户提供（gòng）可接受服务质量的管理服（fú）务（wù）时，所需要具备（bèi）的条件（jiàn）。它适（shì）用于以下情形（xíng）：

· 准（zhǔn）备（bèi）进行服务招标的企业；

· 要求供应链中的所（suǒ）有服务提（tí）供商按（àn）照统一的（de）方式提供IT服务（wù）的企（qǐ）业（yè）；

· 准备评估其IT服务管理（lǐ）水平的（de）服务提供商；

· 作为正式（shì）审核的评测基（jī）础；

· 企业需（xū）要证明其有能（néng）力提供满足客户（hù）要求的服务的时（shí）候；

· 企业希望通（tōng）过有效地实施（shī）服务（wù）管理流程（chéng）来监督和提高服务质量的时候。